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不怕品牌新，就怕品牌沒創(chuàng)新。成立至今不過三年的Vancl凡客盡管仍是電商領(lǐng)域的一個新品牌，但創(chuàng)新卻從未離開凡客。
創(chuàng)新獨特的銷售分成模式（CPS）成就了凡客無處不在的品牌露出，創(chuàng)造了凡客從一天十多件衣服訂單，到今天日出貨量達十萬多件的質(zhì)變神話；
創(chuàng)新且細心的體驗營銷，成就了凡客創(chuàng)造電商史上前所未有的產(chǎn)品二次購買率高達50%以上的奇跡。
作為凡客的一名忠實用戶，今天重點剖析下凡客的極致體驗營銷之道。
一、周到的短信提醒服務(wù)
談起凡客的服務(wù)體驗，我首先要說的就是凡客細心、周到的短信提醒服務(wù)。
拿我自己訂購襯衫為例。
當(dāng)我在凡客網(wǎng)站選定一件襯衫點擊購買后，10分鐘內(nèi)定會收到凡客的第1條短信提醒，內(nèi)容為：提醒我訂單成功，正在配貨。（打消我是否訂購成功的疑慮）
訂購第2天一早，還會收到凡客的第2條短信提醒，內(nèi)容為：告知我貨物已開始配送，配送員為xxx，聯(lián)系方式為：xxx。（打消我對物流速度的疑慮）
短信雖小，功效卻不容小覷。
互聯(lián)網(wǎng)營銷資深人士曹芳華曾總結(jié)說：“電子商務(wù)與傳統(tǒng)購物模式最大的差異是：對于已經(jīng)習(xí)慣了“一手交錢一手交貨”的消費者來說，電子商務(wù)在購買與實物體驗之間存在時間差，消費者與商家之間的信息并不對稱。”凡客的短信提醒服務(wù)，正好矯正了這一失衡。
你可能會說：卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、賣包包等電商網(wǎng)站也都提供類似的訂單及發(fā)貨提醒服務(wù)，只不過采用的方式為E-mail。相比于郵件提醒，無論是從告知的及時性角度（手機可隨身攜帶，E-mail則需要借助PC），還是感受的貼心角度，凡客的短信方式都更勝一籌。
凡客之后，麥考林等一批電商企業(yè)也都相繼開始增加短信及時提醒服務(wù)，這時，最受益的肯定是消費者，所以我們要感謝凡客。
二、極致的客戶體驗
凡客對客戶體驗的推崇是極致的，它一層層地剝掉用戶在網(wǎng)購中存在的各種顧忌和疑慮，短信提醒服務(wù)只是冰山一角。
凡客的極致客戶服務(wù)還包括：貨到付款、滿59元免運費、30天無條件退換貨等，另外，凡客更是創(chuàng)造性地推出了當(dāng)面驗貨、當(dāng)面試穿的“變態(tài)式”極致體驗服務(wù)。當(dāng)收到凡客的產(chǎn)品時，你可以在快遞員面前驗貨和試穿，滿意才收貨。
陳年說：“這些網(wǎng)購體驗、售后服務(wù)提升的措施，凡客視為一種對企業(yè)品牌的投入，體驗式服務(wù)做得越好，用戶對你的信任度越高。”凡客也因此創(chuàng)造了產(chǎn)品二次購買率高達50%以上的神話。（據(jù)悉，這一數(shù)據(jù)比電商企業(yè)平均的二次購買率高出2倍多。）
三、高投入帶來高份額
凡客承認，這些創(chuàng)造式、變態(tài)式的體驗服務(wù)為當(dāng)前公司的運營帶來了幾乎20%成本的提升，但凡客的市場份額卻在急速擴大。市場份額重于利潤，這或是世 界上任何一個互聯(lián)網(wǎng)公司都意識到的問題。凡客無疑是認識更深刻并付諸創(chuàng)造性行動的企業(yè)之一。陳年說，“作為一個全新的B2C企業(yè)，凡客沒有可以參考的對 象，只能應(yīng)對客戶的需求做不斷的摸索。”這點值得很多企業(yè)學(xué)習(xí)。
雖然凡客直至今天依然是不掙錢的，但并不妨礙它被業(yè)界估值為是一個超過10億美元價值的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，并獲得了啟明投資、老虎基金等風(fēng)投共計四輪超過1億美元的熱捧。
陳年很牛氣地表示，這足夠凡客去打3至5年的大仗。他說，凡客的盈利并不遙遠，或許就在今年。
讓我們共同祝愿VANCL凡客早日取得盈利上的成功！
作者：張光明
文章來源：營銷琥珀堂
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