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用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營中至關(guān)重要的一環(huán)，只有做好了用戶體驗(yàn)，才會(huì)有口碑相傳;只有做好了用戶體驗(yàn)，才會(huì)有用戶的重復(fù)購買。之前有寫過一篇文章從比較宏觀的角度談過“用戶體驗(yàn)”的話題(點(diǎn)這里查看)，今天就當(dāng)前熱得發(fā)燙的電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營說說用戶體驗(yàn)。
首先拋出一個(gè)問題：用戶登陸使用“電子商務(wù)網(wǎng)站”后，一般的體驗(yàn)感受有哪些呢?
我想到的體驗(yàn)感受有這樣幾個(gè)：
第一個(gè)，信任體驗(yàn)。
“電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度”是決定用戶是否產(chǎn)生購買的關(guān)鍵因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般會(huì)通過如下幾種方式：
1) 品牌知名度：網(wǎng)站品牌是否具備一定知名度。
2) 權(quán)威認(rèn)證：網(wǎng)站是否具有如，ICP號(hào)(經(jīng)營性網(wǎng)站的備案信息)、可信網(wǎng)站認(rèn)證、網(wǎng)上交易保障中心認(rèn)證、中國電子商務(wù)網(wǎng)站誠信單位等等第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。
3) 詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有 400/800電話、詳細(xì)的聯(lián)系地址等聯(lián)系信息。
第二個(gè)，網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)。
單這塊內(nèi)容展開來說會(huì)有很多，今天先簡要的說說，網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)一般包括：
1) 網(wǎng)站視覺體驗(yàn)：顏色搭配是否讓用戶看著舒服。
2) 網(wǎng)站性能體驗(yàn)：頁面打開速度是否快，是否存在死鏈接(錯(cuò)誤頁面)，是否兼容各種瀏覽器。(這點(diǎn)及其重要，請(qǐng)加倍重視)
3) 網(wǎng)站架構(gòu)體驗(yàn)：結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理，產(chǎn)品的分類設(shè)置是否明晰，是否能夠讓用戶很容易找到所需產(chǎn)品。
4) 網(wǎng)站購物體驗(yàn)：提交訂單過程是否順利，要求用戶填寫相關(guān)信息的時(shí)機(jī)和內(nèi)容是否合理，付款方式是否多樣(支持支付寶、網(wǎng)銀、快錢、貨到付款等多種支付方式)，訂單提交后是否有頁面提醒，產(chǎn)品發(fā)貨后是否有郵件(短信)通知。
第三個(gè)，售前服務(wù)體驗(yàn)。
用戶在線(電話)咨詢時(shí)，客服人員的解答是否及時(shí)，是否專業(yè)，是否貼切，是否讓用戶滿意，這都會(huì)決定用戶的最終購買行為。
以上是用戶購買產(chǎn)品前的3個(gè)重要體驗(yàn)，進(jìn)行商品購買后，還會(huì)感受到2個(gè)關(guān)鍵體驗(yàn)：
第四個(gè)，物流配送體驗(yàn)。
訂單生成，商品發(fā)出時(shí)，是否有貼心的短信(電話)通知，商品送達(dá)時(shí)間是否能保證，是否能以最快速度送達(dá)商品(現(xiàn)在的社會(huì)節(jié)奏很快，你比別人快，用戶下 決定購買的速度就會(huì)快，目前最好的一個(gè)“快榜樣”就是快書包，快書包承諾：一小時(shí)到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長沙、杭州。)
商品送達(dá)后，配送人員的服務(wù)態(tài)度是否親切，驗(yàn)貨付款流程是否合理(應(yīng)是先驗(yàn)貨，后付款)，是否提供多種付款方式(比如現(xiàn)金，刷卡)，這些都是絕對(duì)不可 忽視的關(guān)鍵點(diǎn)。提到物流配送體驗(yàn)，不得不提凡客，凡客絕對(duì)是一個(gè)在物流配送體驗(yàn)方面很棒的典范。之前也有寫過文章《向VANCL凡客學(xué)習(xí)極致體驗(yàn)營銷》， 各位可以看看。
第五個(gè)，售后服務(wù)體驗(yàn)。
這里主要指退換貨流程的體驗(yàn)，商品不合適，不滿意，是否支持無條件退換貨，這對(duì)用戶的重復(fù)購買會(huì)起到關(guān)鍵影響。以上是光明想到的一些電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營中的用戶體驗(yàn)，并不是全部，更多更有價(jià)值的用戶體驗(yàn)等待著各位朋友的挖掘和補(bǔ)充。
作者：張光明
作者微博：http://weibo.com/guangming
文章出處：營銷琥珀堂http://blog.sina.com.cn/s/blog_6290edba0100vvng.html
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